Gebrüder Weiss ist ein weltweit tätiger Logistikdienstleister, dessen Wurzeln in einem alpenquerenden Kurierdienst liegen. Das Unternehmen bietet ein umfassendes Spektrum an Transportlösungen, darunter Straßen-, Schienen-, Luft- und Seefracht. Das Know-how ist branchenübergreifend und ein ausgeklügeltes Netzwerk sorgt für weltweit einheitliche Qualitätsstandards. In seiner über fünfhundertjährigen Geschichte hat das Unternehmen immer wieder Veränderungen vorgenommen, um in der Logistikbranche an der Spitze zu bleiben. Gebrüder Weiss erkannte die Nachfrage nach einer optimierten digitalen Erfahrung und entwickelte das Kundenportal myGW, das heute 10.000 registrierte Kunden und über 20.000 Nutzer in 23 Ländern bedient. Dieses hochmoderne Portal zielt darauf ab, Kommunikationsanfragen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit durch personalisierte On-Demand-Erfahrungen zu erhöhen.

"Wir haben ein Selbstbedienungsportal entwickelt, das es unseren Kunden ermöglicht, schnell auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Diese Lösung hat die Zahl der Kommunikationsanfragen reduziert und ermöglicht es uns, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, was nach wie vor eines unserer wichtigsten Ziele ist."  

- Kevin Mangold Arias, Leiter der digitalen Dienste bei Gebrüder Weiss

Bewältigung von Problemen über ein Kunden-Support-Portal

Die bisherigen Systeme von Gebrüder Weiss mussten kohärenter werden. Aufgrund der fragmentierten Systeme standen die Kunden vor großen Herausforderungen. Sie haben Schwierigkeiten, Sendungen zu verfolgen, Aufträge zu verwalten und zeitnahe Updates zu erhalten. Dies hat zu einer Zunahme der Kommunikationsanfragen geführt, was einen klaren Bedarf an einem effizienteren System erkennen lässt. Das Unternehmen benötigte ein einheitliches Kundenportal, um alle Kundeninteraktionen auf einer Plattform zu konsolidieren und mithilfe von Analysen tiefere Einblicke zu gewinnen und einen individuelleren Service anzubieten. Diese Lösung zielt darauf ab, die Kommunikation zu rationalisieren, die Servicebereitstellung zu verbessern und wertvolle Erkenntnisse für die Bereitstellung von maßgeschneiderten Kundenerlebnissen zu liefern.

"Wir arbeiten nach dem Motto 'Best of Both Worlds' und konzentrieren uns auf die richtige Verbindung zwischen der physischen und der digitalen Welt."

- Wolfgang Brunner, Leiter der Konzern-IT bei Gebrüder Weiss

Kundenportal als ganzheitliche Lösung

Gebrüder Weiss hat in Zusammenarbeit mit PRODYNA ein modernes Kundenportal entwickelt, um den oben genannten Problemen und Herausforderungen zu begegnen. Das Kunden-Support-Portal bietet folgende Funktionen:

• Ein umfassendes Dashboard: Das neue Kundensupport-Portal bot eine einzige Übersicht über alle logistischen Aktivitäten, einschließlich Sendungsverfolgung, Auftragsverwaltung und Kundenkommunikation. Die Flexibilität des Portals ermöglichte diesen einheitlichen Ansatz und stellte sicher, dass die Kunden leicht auf alle notwendigen Informationen zugreifen konnten

• Verbesserte Selbstbedienungsfunktionen: Die Kunden von Gebrüder Weiss konnten die meisten ihrer Serviceanforderungen selbständig erledigen, von der Sendungsverfolgung in Echtzeit bis zur Erstellung täglicher Preisanfragen über Desktop-, Mobil- und Tablet-Geräte. Dies reduzierte den Bedarf an direkter Kommunikation mit dem Kundensupport.

• Kontinuierliche Verbesserung: Integrierte Analysen bieten wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden und ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen und des Kundenerlebnisses.

Kundenbetreuung, neu definiert & prämiert

Die Implementierung des personalisierten Logistikportals brachte für Gebrüder Weiss deutliche Verbesserungen:

• Deutliche Verringerung der Kommunikationsanfragen: Die Selbstbedienungsfunktionen des Portals führten zu einem erheblichen Rückgang der Kundenanfragen, so dass sich die Ressourcen auf strategischere Aufgaben konzentrieren konnten.

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Die über das Portal vermittelten Erfahrungen zogen neue Kunden an und stärkten die Loyalität der bestehenden Kunden.

• Anerkennung der Branche: Der Erfolg des Portals wurde durch die Verleihung des prestigeträchtigen "HERMES.Verkehrs.Logistik.Preises" in der Kategorie "Supply Chain" bestätigt, mit dem der innovative Ansatz und die Wirkung der Lösung gewürdigt wurden.  

Gebrüder Weiss hat die Art und Weise, wie seine Kunden Logistik erleben, verändert. Personalisierte Funktionen wie Sendungsverfolgung in Echtzeit, Auftragsmanagement und eine einzige Ansicht aller Logistikaktivitäten erleichtern den Kunden die Verwaltung von Sendungen und die Optimierung der Lieferkette. Bei der Logistik geht es nicht nur um den Transport von Waren, sondern um einen maßgeschneiderten, effizienten und kundenorientierten Service, der das Geschäftswachstum fördert.